基本情况

 

安庆市位于安徽省西南部，现辖1市6县3区，面积1.35万平方公里，总人口530万人。截至2016年底，全市60周岁及以上老年人口93.3万人，约占全市总人口的17.6%，是典型的未富先老的中部欠发达城市。开展全国养老服务业综合改革试点以来，安庆市以引进知名机构、打造服务品牌、创新服务方式为着力点，大力引进社会力量参与社区居家养老服务工作。2015年，宜秀区政府与上海天雄投资有限公司签订合作协议，注册成立民办非企业“贴心之家”养老服务中心（简称“贴心之家”），整区推进农村居家养老服务连锁经营。

 

经过两年的发展，全区实现社会化运营的社区养老服务站点14个，发展老年会员22000多人，约占全区老年人口的一半。“贴心之家”依托高质量的医嫂、康复师、介护师、生活指导员等管理服务团队，探索居家养老+旅居养老+健康养老模式，使老人老有所乐、老有所为。

 

主要做法

 

1、政府支持——发放建设运营补贴，减免场租费用

 

为全力支持社会力量参与全市社区居家养老服务，2015年起，安庆市政府先后制定了《安庆市2015年推动现代服务业加快发展若干政策》《安庆市2016年推进社会力量参与基本公共服务若干政策》，重点扶持社会力量参与养老基本公共服务，明确规定对社会力量建设和运营社区居家养老服务设施给予建设运营补贴。2016年，市民政局对“贴心之家”给予了118万元的建设补助。“贴心之家”的每个站点正常运营满一年后，市、区两级财政还将按每个站点每年5万元的标准发放运营补贴。

 

在“贴心之家”首批建设的14个站点中，宜秀区政府对其中绝大多数站点免收前3～5年的房屋场地租金，部分站点的租金在市场价格基础上给予大幅优惠，有效缓解了机构初期的建设运营成本压力，让“贴心之家”能够在短时间内快速扩大站点和服务覆盖。

 

在政府购买服务项目支持上，2017年“贴心之家”的低收入困难老人会员费由政府购买。此举不仅减轻了低收入老年人的养老服务费用负担，也增加了机构的运营收益。

 

2、植根乡土——只需99元年费，老人得荣耀、子女享安心

 

宜秀区属于安庆市城乡接合部，青壮年外出务工比例高，子女有心无力，大量留守老人、空巢老人无人照料。“贴心之家”每个服务站都从当地妇女中选聘站长1人，服务人员（“医嫂”）7～8人。“贴心之家”通过会员制的方式面向农村居家老人开展“站点+上门服务”。具体来说，会员只要每月缴费10元或一次性年缴99元，即可享受免费理发、上门体检、探视走访、文化娱乐、节日关怀、代缴水电费、紧急救援等14项基础服务。除此之外，“贴心之家”还提供旅游、助餐、家政、物品代购等收费项目，根据服务内容，收费标准灵活确定。

 

会员发展迅猛，得益于成功抓住了老年群体的消费心理特征。一年会员费99元，老人的子女愿意为老人花这个钱，老人们心里觉得“荣耀”；有人上门探望、定期理发、代买代缴、紧急救助，子女们也需要这份“安心”。

 

3、创新模式——引入银行授信、村医、线上智能平台，为服务保驾护航

 

与消费者和商家直接结算的收费模式不同，“贴心之家”创新收费方式——引入第三方银行，服务协议由“贴心之家”（服务提供方）、银行（资金监管方）、老人（享受服务方）、子女（服务购买方）四方签订，权责定位明确。每个会员在银行开设账户，银行提供一定的消费额度（初始每人200元，根据缴费记录提升信用等级，目前最高为1000元）。“贴心之家”按月将会员的消费记录发送给老人子女，银行定期向老人子女发出结算通知，子女及时将款项通过微信、支付宝等形式转入银行账户，银行每个月则按照约定授信向“贴心之家”提供现金支持。这种银行授信的模式，资金流向清晰，有效减少了消费过程中的纠纷。

 

为弥补农村居家养老服务“医”的缺失，“贴心之家”整合了农村基层医疗资源，按每月3000～4000元标准支付村医的日常工资，聘请村医作为各站点驻点人员，为会员提供健康管理、咨询和定期体检等基础医疗服务。老人身体不适或较轻病情，村医就可解决；遇到急症，村医的应对之法也相对专业。

 

2017年，“贴心之家”成立信息技术中心，建立了线上服务平台。家属通过手机客户端可随时了解老人的生活状态，查询消费明细和服务情况。同时，平台还提供营养保健、理疗用品、健康食品、康复器械等线上网店、线下社区店服务。平台关联运营端、客户端，连接家政、医院、政府、养老机构等社会资源，通过信息化手段实现智慧养老。

 

建设农村养老体验馆。“贴心之家”在罗岭镇服务中心规划建设了养老体验馆，引入穿戴用品、智能终端、护理床、康复辅具、无障碍设施等养老产品设备，让农村老年人及其子女能够接触到先进的老年科技用品及理念。

 

4、整合资源——养老带动健康服务、旅游观光、现代农业，推动农村多元业态发展

 

宜秀区杨桥镇乡村旅游基础良好，是安庆市城区居民周末或节假日休闲旅游的主要去处。“贴心之家”于2016年在杨桥镇建设了农产品展示中心和养老服务信息中心的线上平台，销售蛋类、豆类、饮品类等各种农副产品。2017年5月，农产品展示中心开业，开业前两周，仅蛋类产品的销量就突破2吨。通过农产品展示中心，“贴心之家”与当地农村合作社、农副产品加工企业、民宿机构联手，提升了对当地乡村旅游业、现代观光农业的整合能力。以养老服务为切入点，联动旅游观光业、现代农业的开发思路和商业模式初显。

 

农产品展示中心还专门设置了“扶贫专区”，作为企业承接政府“精准扶贫”对象产品的展示区，“扶贫专区”的所有农产品都来自政府建档立卡的贫困户，由“贴心之家”回购后销售。

 

经验效果

 

安庆市宜秀区整区推进农村居家养老服务连锁经营的实践，有一些成功经验值得推广和借鉴。

 

（1）本土化的管理服务团队是基础。项目投资人为宜秀区当地人，对投资环境、营销模式和发展规划都能够具备足够深入清晰的认识。中层管理和基础服务团队都从本地人员中选聘，本土化、接地气的团队对服务对象的个人家庭情况、收入消费能力、生活喜好习惯等更能全面准确掌握，为市场开发、活动策划和服务开展提供了较为科学的信息支撑。

 

（2）低收费的会员发展模式是关键。根据农村老年群体人多面广、消费理念比较陈旧、消费能力还很有限的特点，在不降低服务品质的前提下，采取了“薄利多销”“打包套餐”的会员发展模式，与农村的实际情况是高度契合的。

 

（3）高效益的产业链条开发是核心。部分农村家庭的收入水平快速提升，消费观念在逐步转变，有钱花、愿花钱的农村家庭和老人不少，个性化的农村养老服务需求市场较大。在坚持基础服务项目高质低价原则的基础上，开发休闲旅游、爱心超市、产品销售等系列服务项目，既可取得较好的经济效益，还可对基础服务项目进行反哺。

 

（4）较有力的健康理念提升是重点。依托村医和医嫂团队，提供“站点+上门”两种模式的基础医疗健康服务，给广大农村老人的健康养老理念带来了明显的转变和提升。

 

（5）多赢式的互利合作机制是动力。低价优质策略和互利合作机制是会员规模快速增长的双动力。除提供让会员满意的养老基础服务外，依托养老资源平台，创新合作模式，对服务对象家庭生产的特色农产品进行回购，深加工后销往沿海发达城市。通过农产品的销售，服务对象可获取更多的附加收益，增加了服务对象的可支配收入，对广大农村老年人而言，该机制具有较强的吸引力。